第一条通过电话，传真、信函、来访等方式多渠道多角度全方位收集来自社会公众、企业法人单位及政府有关部门的咨询投诉举报和建议。

第二条将信息按紧急程度不同分为一般事件、紧急事件及特别紧急事件

一般事件:指咨询建议信息及一般性投诉、举报。

紧急事件:指严重的投诉或群体投诉;需快速执法等重要举报,

特别紧急事件:指规模较大的群访群诉;重大侵害消费者权益的投诉;重大、紧急、突发的举报。

第三条按信息级别进行快速处置。

(1)呈报

食药所对紧急和特别紧急事件及时上报各相关专业科室，并及时向所领导进行汇报。

(2)移送

对不属于本所受理范围的投诉、举报，符合移转要求的，转相关部门处理。

(3)处理

咨询:3个工作日内联系来电人进行答复。

投诉:2个工作日内联系消费者，一般性投诉7个工作日内处理完毕，疑难投诉45个工作日内结束。

举报:依照法定程序处置，并及时与举报人沟通。

(4)反馈

食药所将投诉、举报咨询、建议的处理情况依照相关规定，及时反馈消费者举报人局投诉举报中心。

第四条工作人员受理投诉举报时应做到表达清晰、简单易懂对热点问题，敏感性问题，应依据统一答复口径进行解答对无法现场予以答复的问题，应为来电人提供其他有效咨询途径，也可在咨询相关部门后子以解答。

第五条严格遵守保密制度，不得泄露群众的姓名、电话等个人信息。

第六条处理投诉举报遵循公平、公正、公开、依法原则，处理过程中要做到清正廉洁，杜绝吃，拿卡、要、推、扯皮等不良作风。